Azərbaycanca
Беларускі
Dansk
Deutsch
Española
Français
Indonesia
Italiana
日本語
Қазақ
Lietuvos
Nederlands
Português
Русский
සිංහල
แบบไทย
Türkçe
Українська
中國人
United State
Afrikaans
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarəolunması sistemi (CRM -CRM system - ing. Customer Relationship Management) şirkətin hazırkı və potensial gələcək müştərilər ilə əlaqələrinin idarə edilməsi üçün bir yanaşmadır. Bu yanaşmada şirkət ilə müştərilərin əlaqələri tarixi haqqında verilənlər bazası təhlil edilməsinə və müştərilər ilə biznes əlaqələrini inkişaf etdirilməsinə çalışılır və əsasən müştərilərin əldə saxlanılmasına və şirkətin gəlirlərinin artırılmasına önəm verilir.
CRM yanaşmasının mühüm bir aspekti şirkətin internet saytı, telefonu, email ünvanı, canlı yayım, marketinq materialları və son zamanlarda çox istifadə olunan sosial media vasitələri daxil olmaqla müxtəlif rabitə kanalları ilə məlumatları tərtib edən CRM sistemləridir. CRM yanaşması və onu asanlaşdırmaq üçün istifadə olunan sistemlər vasitəsilə biznes müəsssisələri öz hədəf auditoriyaları və onların ehtiyaclarını ən ayxşı yolla necə qarşılayacağı barəsində məlumat alırlar. Lakin CRM yanaşmasını qəbul etmək həmçinin istehlakçı auditoriyasında favoritizmə də gətirib çıxara bilər ki, bu da müştərilər arasında narazılığa səbəb olacaqdır və CRM-in məqsədlərini məğlub edəcəkdir.
Tarixi
Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi proqramının yaradılması
Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi ilə bağlı ilkin ideyalar 1970-ci illərin əvvəllərində müştəri məmnunniyyəti illik sorğular aparmaqla və ya qeydiyyatda müştərilərdən soruşmaqla yaranmağa başladı. Bu zaman, biznes müəssisələri satışın avtomatlaşdırılması üçün müstəqil meynfreym sistemlərinə etibar etməli idilər, lakin texnologiyanın inkişafı onlara müştəriləri elektron cədvəllərdə və siyahılarda kateqoriyalaşdırmağa imkan yaratdı. Bu mərhələdə ən önəmli dönəm 1982-ci il idi, bu zaman Keyt və Robert Kestnbaum Məlumat bazası marketinqi anlayışını təqdim etdi. Bu anlayış müştəri məlumatlarını toplamaq və analiz etmək üçün statistik metodları tətbiq edirdi.
4 il sonra Dallasdan olan Pat Sullivan və Mayk Möhne ACT adlanan müştəri qiymətləndirmə sistemləriniyaratdılar. Bu sistem ilk dəfə olaraq düzgün formalı əlaqə idarə xidmətini təklif edən rəqəmsal roleks prinsiplərinə əsaslanırdı.
Bu trend 1993-cü ildə ilk dəfə CRM məhsulları Sibel sistemini CRM product Siebel Systems imzalayan Tom Sibel də daxil olmaqla bir sıra təsisçilər tərəfindən potensialdan maksimum səviyyədə istifadə edə bilmək üçün izlənilmişdir. Buna baxmayaraq, bir Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi bir termin kimi 1997-ci ildə Sibel Qartnerin və İBM-in sayəsində populyar olmağa başladı. 1997-2000-ci illər ərzində aparıcı CRM məhsulları korporativ resurs planlaşdırılması funksiyaları, göndərmə və marketinq imkanları ilə zənginləşdirildi.
CRM veb formasının yaradılması və inkişafı
1999-cu il ərzində Tom Sibel ilk CRM veb proqramı olan Siebel Sales Handheld adlı proqramı təqdim etdi.
2000-ci ilin başlanğıcı həmçinin Microsoftun CRM bazarına girdiyi ilk kimi xatırlanır. Şirkət Navision sistemini qəbul etdikdən sonra onun aparıcı məhsulları olan Outlook və MS Office ilə əlaqələrin idarə etməsini sinxronlaşdırdı və onların öz CRM-I olan Microsoft Dynamics yaratdı.
İlk açıq mənbəli CRM sistemi 2004-cü ildə SugarCRM tərəfindən yaradıldı.Bu zaman ərzində system vahid sahibkarlar və kiçik komandalar üçün əlçatan oldu və böyük bir qiymət azalması dalğasına məruz qaldı.
Sosial CRM sistemini yaranması və inkişafı
2009-cu ildə social CRM sistemi yaranmağa başladı. Bu il ərzində, layihə mütəxəssisləri social medianın üstünlüklərindən yararlanmaq üçün yollar axtardılar və şirkətlərin bütün istifadəçilərin sevimli şəbəkələrində əlçatan olmasına kömək edən alətlər yaratdılar. Bu zaman bir çox firmalar bu trenddən yararlandılar. Eyni ildə, Qartner ilk Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi sammitini təşkil etdi və həyata keçirdi və xüsusiyyətlər sisteminin CRM həlli kimi təsnifatını təklif etdi.
2013-2014-cü illərdə bir çox məşhur CRM məhsulları korporativ rabitəni inkişaf etdirmək və istifadəçilərin son təcrübəsini hazırlamaq üçün biznes kəşfiyyat sistemləri və rabitə proqramları ilə əlaqəli idi. Son iki il ərzində, aparıcı trend stanlaşdırılmış CRM həlləri ilə əvəz olundu.
Gələcək gözləntilər
Gələcək illərdə CRM həlləri daha rahat və istifadəsi asan olacaq, xüsusi SaaS xidmətlərini təkif edəcək. Digər bir gözlənti isə bütün istifadəçi əlaqələrini vahid rabitə kanalında birləşdirmək olacaqdır.
Növləri
Əməliyyat sistemi
Müştəri ilə Münasibətlərin İdarə Edilməsi sisteminin ən əsas məqsədi satış, marketinq və müştərilərə dəstəyin inteqrasiyası və avtomatlaşdırılmasıdır. Buna görə də, bu sistemlər adətən şirkətin sahib olduğu hər bir müştərisi üçün yaradılan bir səhifədə üç funksiyanın ümumi məlumatlarını təqdim edən alətlər panelinə malik olur. Alətlər paneli müştəri və şirkət arasında münasibətləri ümumiləşdirən müştəri məlumatları, keçmiş satışlar, əvvəlki marketinq səyləri və s. kimi məlumatları təmin edir. Operativ CRM əsasən 3 əsas komponentdən ibarətdir: satış gücü avtomatlaşdırılması, marketinq avtomatlaşdırılması və servis avtomatlaşdırılması.
- Satış gücünün avtomatlaşdırılması ilkin olaraq əlaqə məlumatlarının daxil edilməsindən tutmuş potensial müştəriləri faktiki müştərilərə dönüştürməyə kimi bütün satış mərhələlərində fəaliyyət göstərir. Məsələn, 2000-ci ilin avqust ayında OracleCRM poqram paketini təqdim etdi. OracleSalesOnline.com adlı bu paket əlaqələri, cədvəlləri və performans izləmələrini onlayn olaraq əlçatan edir ki, beləcə müştəri məlumatları ofisdə və ya kənarda fəaliyyət göstərən bütün işçilər üçün asanlıqla əldə edilən edir. Satış gücünün avtomatlaşdırılması təkrar olunan və ya gələcək potensial satışlar üçün müştərinin hesab tarixçəsinin izlənilməsini avtomatlaşdıran və satışları, marketinqi, zəng mərkəzlərini və pərakəndə satışı əlaqələndirən satış promosyon təhlilini həyata keçirir. Bu satıcı ilə müştəri arasında qarşılıqlı səylərin qarşısını alır və avtomatik olaraq hər iki tərəf arasında büütn əlaqələri və izləmələri nəzarət altına alır.
- Marketinqin avtomatlaşdırılması daha effektiv və səmərəli etmək üçün ümumi amrketinq prosesinin asanlaşdırılmasına yönləndirilmişdir.
İstinadlar
- "Management Tools - Customer Relationship Management - Bain & Company" 2018-07-14 at the Wayback Machine. www.bain.com. Retrieved 2015-11-23.
- Shaw, Robert (1991). Computer Aided Marketing & Selling. Butterworth Heinemann. ISBN .
- David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption 'Biggest Problem' in 83 Percent of Cases.
- "History of CRM Software" 2022-09-22 at the Wayback Machine. financesonline.com. Retrieved 8 February 2017.
- "A BRIEF HISTORY OF DIGITAL MARKETING TECHNOLOGY" 2020-05-22 at the Wayback Machine. kapost.com. Retrieved 8 February 2017.
- "The Birth Of CRM: Two Salesmen And A Restaurant Napkin Drawing" 2022-04-26 at the Wayback Machine. financemagnates.com. Retrieved 8 February 2017.
- "Customer Relationship Management (CRM) Applications" 2018-08-28 at the Wayback Machine. oracle.com. Retrieved 8 February 2017.
- "History of CRM Software" 2022-07-05 at the Wayback Machine. comparecamp.com. Retrieved 8 February 2017.
- "Extend Complete CRM Functionality to Field Workers" 2018-11-18 at the Wayback Machine. oracle.com. Retrieved 8 February 2017.
- "Microsoft Acquires Navision" 2022-07-09 at the Wayback Machine. news.microsoft.com. Retrieved 8 February 2017.
- "Gartner Announces Customer Relationship Management Summit 2009" 2018-09-23 at the Wayback Machine. gartner.com. 5 August 2009. Retrieved 8 February 2017.
- "Industry Specific/Vertical Market CRM Solutions" 2019-06-12 at the Wayback Machine. smallbizcrm.com. Retrieved 8 February 2017.
- "The 5 CRM Trends to Watch in 2017" 2021-12-05 at the Wayback Machine. capterra.com. Retrieved 8 February 2017.
- "Types of CRM and Examples | CRM Software" 2018-09-12 at the Wayback Machine. www.crmsoftware.com. Retrieved 2015-11-22.
- "What is sales force automation (SFA)? - Definition from WhatIs.com" 2018-08-18 at the Wayback Machine. WhatIs.com. Retrieved 2015-11-26.
Xarici keçidlər
- Customer Relationship Management - CRM
- CRM sistemləri: Effektiv satış və idarəetmə üçün 2019-07-12 at the Wayback Machine
wikipedia, oxu, kitab, kitabxana, axtar, tap, meqaleler, kitablar, oyrenmek, wiki, bilgi, tarix, tarixi, endir, indir, yukle, izlə, izle, mobil, telefon ucun, azeri, azəri, azerbaycanca, azərbaycanca, sayt, yüklə, pulsuz, pulsuz yüklə, haqqında, haqqinda, məlumat, melumat, mp3, video, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, şəkil, muisiqi, mahnı, kino, film, kitab, oyun, oyunlar, android, ios, apple, samsung, iphone, pc, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, web, computer, komputer
Musterilerle qarsiliqli munasibetlerin idareolunmasi sistemi CRM CRM system ing Customer Relationship Management sirketin hazirki ve potensial gelecek musteriler ile elaqelerinin idare edilmesi ucun bir yanasmadir Bu yanasmada sirket ile musterilerin elaqeleri tarixi haqqinda verilenler bazasi tehlil edilmesine ve musteriler ile biznes elaqelerini inkisaf etdirilmesine calisilir ve esasen musterilerin elde saxlanilmasina ve sirketin gelirlerinin artirilmasina onem verilir CRM yanasmasinin muhum bir aspekti sirketin internet sayti telefonu email unvani canli yayim marketinq materiallari ve son zamanlarda cox istifade olunan sosial media vasiteleri daxil olmaqla muxtelif rabite kanallari ile melumatlari tertib eden CRM sistemleridir CRM yanasmasi ve onu asanlasdirmaq ucun istifade olunan sistemler vasitesile biznes muesssiseleri oz hedef auditoriyalari ve onlarin ehtiyaclarini en ayxsi yolla nece qarsilayacagi baresinde melumat alirlar Lakin CRM yanasmasini qebul etmek hemcinin istehlakci auditoriyasinda favoritizme de getirib cixara biler ki bu da musteriler arasinda naraziliga sebeb olacaqdir ve CRM in meqsedlerini meglub edecekdir TarixiMusteri Munasibetlerinin Idare Edilmesi proqraminin yaradilmasi Musteri Munasibetlerinin Idare Edilmesi ile bagli ilkin ideyalar 1970 ci illerin evvellerinde musteri memnunniyyeti illik sorgular aparmaqla ve ya qeydiyyatda musterilerden sorusmaqla yaranmaga basladi Bu zaman biznes muessiseleri satisin avtomatlasdirilmasi ucun musteqil meynfreym sistemlerine etibar etmeli idiler lakin texnologiyanin inkisafi onlara musterileri elektron cedvellerde ve siyahilarda kateqoriyalasdirmaga imkan yaratdi Bu merhelede en onemli donem 1982 ci il idi bu zaman Keyt ve Robert Kestnbaum Melumat bazasi marketinqi anlayisini teqdim etdi Bu anlayis musteri melumatlarini toplamaq ve analiz etmek ucun statistik metodlari tetbiq edirdi 4 il sonra Dallasdan olan Pat Sullivan ve Mayk Mohne ACT adlanan musteri qiymetlendirme sistemleriniyaratdilar Bu sistem ilk defe olaraq duzgun formali elaqe idare xidmetini teklif eden reqemsal roleks prinsiplerine esaslanirdi Bu trend 1993 cu ilde ilk defe CRM mehsullari Sibel sistemini CRM product Siebel Systems imzalayan Tom Sibel de daxil olmaqla bir sira tesisciler terefinden potensialdan maksimum seviyyede istifade ede bilmek ucun izlenilmisdir Buna baxmayaraq bir Musterilerle Munasibetlerin Idare Edilmesi bir termin kimi 1997 ci ilde Sibel Qartnerin ve IBM in sayesinde populyar olmaga basladi 1997 2000 ci iller erzinde aparici CRM mehsullari korporativ resurs planlasdirilmasi funksiyalari gonderme ve marketinq imkanlari ile zenginlesdirildi CRM veb formasinin yaradilmasi ve inkisafi 1999 cu il erzinde Tom Sibel ilk CRM veb proqrami olan Siebel Sales Handheld adli proqrami teqdim etdi 2000 ci ilin baslangici hemcinin Microsoftun CRM bazarina girdiyi ilk kimi xatirlanir Sirket Navision sistemini qebul etdikden sonra onun aparici mehsullari olan Outlook ve MS Office ile elaqelerin idare etmesini sinxronlasdirdi ve onlarin oz CRM I olan Microsoft Dynamics yaratdi Ilk aciq menbeli CRM sistemi 2004 cu ilde SugarCRM terefinden yaradildi Bu zaman erzinde system vahid sahibkarlar ve kicik komandalar ucun elcatan oldu ve boyuk bir qiymet azalmasi dalgasina meruz qaldi Sosial CRM sistemini yaranmasi ve inkisafi 2009 cu ilde social CRM sistemi yaranmaga basladi Bu il erzinde layihe mutexessisleri social medianin ustunluklerinden yararlanmaq ucun yollar axtardilar ve sirketlerin butun istifadecilerin sevimli sebekelerinde elcatan olmasina komek eden aletler yaratdilar Bu zaman bir cox firmalar bu trendden yararlandilar Eyni ilde Qartner ilk Musteri Munasibetlerinin Idare Edilmesi sammitini teskil etdi ve heyata kecirdi ve xususiyyetler sisteminin CRM helli kimi tesnifatini teklif etdi 2013 2014 cu illerde bir cox meshur CRM mehsullari korporativ rabiteni inkisaf etdirmek ve istifadecilerin son tecrubesini hazirlamaq ucun biznes kesfiyyat sistemleri ve rabite proqramlari ile elaqeli idi Son iki il erzinde aparici trend stanlasdirilmis CRM helleri ile evez olundu Gelecek gozlentiler Gelecek illerde CRM helleri daha rahat ve istifadesi asan olacaq xususi SaaS xidmetlerini tekif edecek Diger bir gozlenti ise butun istifadeci elaqelerini vahid rabite kanalinda birlesdirmek olacaqdir NovleriEmeliyyat sistemi Musteri ile Munasibetlerin Idare Edilmesi sisteminin en esas meqsedi satis marketinq ve musterilere desteyin inteqrasiyasi ve avtomatlasdirilmasidir Buna gore de bu sistemler adeten sirketin sahib oldugu her bir musterisi ucun yaradilan bir sehifede uc funksiyanin umumi melumatlarini teqdim eden aletler paneline malik olur Aletler paneli musteri ve sirket arasinda munasibetleri umumilesdiren musteri melumatlari kecmis satislar evvelki marketinq seyleri ve s kimi melumatlari temin edir Operativ CRM esasen 3 esas komponentden ibaretdir satis gucu avtomatlasdirilmasi marketinq avtomatlasdirilmasi ve servis avtomatlasdirilmasi Satis gucunun avtomatlasdirilmasi ilkin olaraq elaqe melumatlarinin daxil edilmesinden tutmus potensial musterileri faktiki musterilere donusturmeye kimi butun satis merhelelerinde fealiyyet gosterir Meselen 2000 ci ilin avqust ayinda OracleCRM poqram paketini teqdim etdi OracleSalesOnline com adli bu paket elaqeleri cedvelleri ve performans izlemelerini onlayn olaraq elcatan edir ki belece musteri melumatlari ofisde ve ya kenarda fealiyyet gosteren butun isciler ucun asanliqla elde edilen edir Satis gucunun avtomatlasdirilmasi tekrar olunan ve ya gelecek potensial satislar ucun musterinin hesab tarixcesinin izlenilmesini avtomatlasdiran ve satislari marketinqi zeng merkezlerini ve perakende satisi elaqelendiren satis promosyon tehlilini heyata kecirir Bu satici ile musteri arasinda qarsiliqli seylerin qarsisini alir ve avtomatik olaraq her iki teref arasinda buutn elaqeleri ve izlemeleri nezaret altina alir Marketinqin avtomatlasdirilmasi daha effektiv ve semereli etmek ucun umumi amrketinq prosesinin asanlasdirilmasina yonlendirilmisdir Istinadlar Management Tools Customer Relationship Management Bain amp Company 2018 07 14 at the Wayback Machine www bain com Retrieved 2015 11 23 Shaw Robert 1991 Computer Aided Marketing amp Selling Butterworth Heinemann ISBN 978 0 7506 1707 9 David Sims TMC net 2007 CRM Adoption Biggest Problem in 83 Percent of Cases History of CRM Software 2022 09 22 at the Wayback Machine financesonline com Retrieved 8 February 2017 A BRIEF HISTORY OF DIGITAL MARKETING TECHNOLOGY 2020 05 22 at the Wayback Machine kapost com Retrieved 8 February 2017 The Birth Of CRM Two Salesmen And A Restaurant Napkin Drawing 2022 04 26 at the Wayback Machine financemagnates com Retrieved 8 February 2017 Customer Relationship Management CRM Applications 2018 08 28 at the Wayback Machine oracle com Retrieved 8 February 2017 History of CRM Software 2022 07 05 at the Wayback Machine comparecamp com Retrieved 8 February 2017 Extend Complete CRM Functionality to Field Workers 2018 11 18 at the Wayback Machine oracle com Retrieved 8 February 2017 Microsoft Acquires Navision 2022 07 09 at the Wayback Machine news microsoft com Retrieved 8 February 2017 Gartner Announces Customer Relationship Management Summit 2009 2018 09 23 at the Wayback Machine gartner com 5 August 2009 Retrieved 8 February 2017 Industry Specific Vertical Market CRM Solutions 2019 06 12 at the Wayback Machine smallbizcrm com Retrieved 8 February 2017 The 5 CRM Trends to Watch in 2017 2021 12 05 at the Wayback Machine capterra com Retrieved 8 February 2017 Types of CRM and Examples CRM Software 2018 09 12 at the Wayback Machine www crmsoftware com Retrieved 2015 11 22 What is sales force automation SFA Definition from WhatIs com 2018 08 18 at the Wayback Machine WhatIs com Retrieved 2015 11 26 Xarici kecidlerCustomer Relationship Management CRM CRM sistemleri Effektiv satis ve idareetme ucun 2019 07 12 at the Wayback Machine